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顧客質(zhì)疑菜是死蝦,看牛逼的餐廳經(jīng)理怎么處理

發(fā)布時(shí)間:2016-03-17
      餐飲服務(wù)問題很多,面對(duì)顧客的不專業(yè)的指責(zé)我們應(yīng)該怎么做呢?是硬碰硬,還是巧妙化解?看看這個(gè)活蝦與死蝦的餐飲服務(wù)案例。

案列

活蝦還是死蝦?

晚上10:30,兩位客人來(lái)到飯店餐廳吃宵夜,客人翻著菜譜,挑選菜肴,他們互相商量著,一位說(shuō):“來(lái)一道白灼蝦怎么樣?”
“好的,我最愛吃蝦了。”另一位回答道。

他們一共點(diǎn)了四道菜,便吩咐服務(wù)員上菜。

10:40,四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上,客人一邊品嘗菜肴,一邊閑聊著,似乎興致很好。

“這兒上菜速度真夠快的,只要10分鐘的功夫,四道菜都上齊了。”

“來(lái)來(lái)來(lái),先嘗嘗這道白灼蝦,如何?”

客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然,客人臉上笑嘻嘻的表情不見了,他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦,顯出很氣憤的樣子,責(zé)問在旁的服務(wù)員:

“小姐,這蝦一點(diǎn)都不熱,是不是早就燒好,等我們來(lái)吃啊?”

另一位也不示弱:“是啊,你看這蝦色澤深淺不勻,光澤偏暗,要么是剩蝦活蝦混在一起,要么是剩菜重烹,這樣的蝦我們不能接受。”

服務(wù)員心平氣和地說(shuō):“先生,我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的,廚房出來(lái)也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的,不可能有剩菜,請(qǐng)先生放心。”

客人就是不相信,固執(zhí)地說(shuō):“我們點(diǎn)四道菜,前后上齊只用了10分鐘,這里肯定有問題,這樣的蝦你怎么解釋?”

服務(wù)員耐心地勸說(shuō),客人仍然固執(zhí)已見。這里,值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^來(lái),先安慰客人:“先生,請(qǐng)息怒,能告訴我是怎么回事嗎?我會(huì)盡快替你們解決的。”



餐廳經(jīng)理怎么處理?

     在傾聽客人投訴的同時(shí),小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾,斟上熱茶,以緩和緊張氣氛,一面觀察席上的那盤蝦。很快,小顧就意識(shí)到問題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解,要消除顧客的疑問,僅僅靠口頭解釋難以使客人信服,于是,小顧對(duì)客人說(shuō):

      “先生,這盤蝦是不是活蝦烹制的,我先不下結(jié)論,請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來(lái)看看,如何?”征得客人同意后,小顧帶客人朝操作臺(tái)走去,決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來(lái)解釋。

        小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐,將雞湯燒開,然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦,在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制,再將此蝦與桌面的蝦比較,結(jié)果,各方面都基本相似。見狀,客人的面色開始緩和,已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦,但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道:“觀蝦秘決在于頸尾,活蝦色澤深淺不勻,原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。”一番內(nèi)行話說(shuō)得客人直點(diǎn)頭:“原來(lái)如此。”小顧接著又說(shuō):“我們工作中也有疏忽,蝦體微溫不夠熱,多謝你們提出寶貴意見,我們一定改正……”

        聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ),客人也謙恭地說(shuō):“我們態(tài)度也不夠好,你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。


反思:
值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問,取得了較好的效果。這個(gè)案例的成功之處在于:
1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn):是不是活蝦?這樣才能有針對(duì)性地找出解決問題的辦法。
2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人,運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。

來(lái)源:紅餐網(wǎng)

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