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海底撈張勇談管理:我做了那么多親情化舉動,卻“敗給”一個吧臺小姑娘

發布時間:2017-04-25
4月22日~24日,2017(第十屆)中國綠公司年會在河南鄭州舉行。今年的這場企業界頂級盛會一如既往大咖云集,馬云、馬蔚華、劉永好等“中國企業家天團”一應出席。

會上,海底撈掌門人張勇——此次站上講臺的國內餐飲業的唯一企業家代表。在“創變者論壇”上,他做了《讓成本中心創造價值》的主題演講。



                                              ▲ 4月23日下午,海底撈張勇在“創變者論壇”演講現場

“如果想知道什么叫名不副實,你去海底撈看看就知道了。”

延續了一貫的“自黑”和“接地氣”,張勇上臺一開口,就語驚四座,引來全場的掌聲和笑聲。

這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應主持人對海底撈的“贊美”,他的意思是,無論企業名氣大小,“惶恐的是,內部都有問題”。

比如,在KPI上,海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明,引人發笑,又發人深省。

1 海底撈在 KPI上走過的彎路  

KPI并非越細越好 
當有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行為會失常。
在KPI這件事上,我們是走過彎路的。
比如我們曾經嘗試把KPI細化。
有人說你們火鍋店服務真好,我有個眼鏡,他就給我個眼鏡布;我杯子里的水還沒喝完,他就又給我加滿了。
所以我們就寫了一條:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。

Eg.1
這下完蛋了,來一個人都送眼鏡布。
客戶說豆漿我不喝了,不用加了,不行,必須給你加上。
最好笑的是手機套。有的客人說不用,服務員說我給你套上吧,客人說真不用,結果他趁你不注意的時候,把手機抓過去給你套上。
這是干嘛呢?因為不這么干要扣分啊!
后來我就發現,老師早就講過了,每一個KPI指標背后,都有一個復仇的女神在某個地方等著你。 
考核翻臺率的坑
后來我自作聰明地認為,那我就不考核這些具體的事情了,我考核一些間接指標。
我不考核你賺多少錢,我就考核你的翻臺率是多少。 因為翻臺率高就證明你的服務滿意度高啊,翻臺率高就意味著賺錢不就多了嘛。

Eg.2
結果有一天,我在北京一家店,電梯間里,聽到一個四川人跟另外幾個四川人講:“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼,你不訂是絕對沒位置的!你訂了座晚去幾分鐘,也是沒位置的!”
我就納悶了,怎么晚幾分鐘就沒位置了?這不是侵犯客戶利益了嗎,客戶已經不滿意了。這還怎么做生意啊?
后來內部一問才知道,原來問題出在考核指標。因為預定客人不一定準點來,但現場還有客人在排隊,空臺等你的話,翻臺率就少了一輪。
這下我就崩潰了,我找不到考核的指標了。

2 去掉所有 KPI,只考核一個柔性指標    
但是總得考核啊。
后來我發現,一家餐廳好不好,我們其實非常清楚。



我們都吃過飯,都傳遞過這樣的信息:這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去吃了,然后說“確實不錯”啊,這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標,但是傳遞得非常準。

我發現,在餐飲行業里,柔性的指標起決定性的作用。

顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述,但是我們可以感知。 包括人的努力程度也是,沒有辦法用指標去證明,但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人,都可以感知到。

所以我就決定,把所謂的KPI全部去掉,就只考這一個指標。

怎么考呢?一個副總組織一堆神秘人去考。后來發現非常準。這樣店長也沒話說了,你不能把差的說成好的。

我把我所有的店分成ABC三級, A級是要表彰的,B級你就在這兒待著,C級需要輔導。但是我不會扣你錢,會給你一定的輔導期,超過這個輔導期依然干不好,這個店長就要被淘汰了。

3 為什么我號召餐飲老板用計件工資? 
   
A 避免因管理者造成的不公

在美國,服務員是很努力的,一個小伙子可以看八張桌子,動作迅捷,還會跟你聊天,關心你。因為他們有小費制。  小費制整體還是不錯的,我給你服務,你給我付錢。而我們的管理是,我給你服務,到店長那里去拿錢。

當管理幅度很小的時候,他可以做到公平公正。但是當人多起來的時候,他就做不到公平公正了。這時候大家的動力、企業的文化就會被破壞掉。

所以我就決定,我來拿這個“小費”,給你按工作量算。在餐飲行業,我們引進了計件工資。我大量地號召餐飲企業的老板,要用計件工資。 

B 避免“非正式組織”的負面影 

計件工資就是干得多掙得多,表現好的你就讓他多干。這就避免了管理上的很多難點和疑點。
一個組織背后是有非正式的組織力量在推動的。有時候當你覺得一個員工表現好,你把他樹成先進的時候,對他其實是很大的“打擊”。
  
Eg.3
我就見過這樣的現象。一個員工在那使勁擦玻璃,其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說,大家加把勁吧。你猜其他人怎么說?他們說,“你先進嘛”。那哥們一下就不吭聲了。

他可能拿了一點獎金或者獎狀,但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。 
非正式組織的作用在這里面大到什么程度?

Eg.4
我曾經見過一個小伙子,干得可起勁了,干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙,干完這個干那個。我說這是個好苗子啊,要提拔他。結果我們楊總說,不用提,他已經辭職走了。
為什么啊?
真相是這樣的:吧臺那邊的小姑娘已經明確告訴他了,“不要在這兒這么表現了,我已經有男朋友了”。 
——他不是為了海底撈在奮斗,他是為了吧臺的小姑娘在奮斗。 

你看,我想了那么多激勵措施,做了那么多親情化舉動,還跟他們講情懷和夢想。他們告訴我說他們也都聽得懂啊,但事實的真相不是這樣的。

所以我覺得有時候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計件工資就避免了一些“非正式組織”的負面的東西。每個人干多少你就掙多少,一下就簡單了。   我們學了太多正式的管理方式,不能說它不好,但它的邊界是很明顯的。

來源:餐飲老板內參  
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