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海底撈再發聲明:鍋我背、錯我改、請廣大民眾監督

發布時間:2017-08-28
2017年8月28日訊,不知道從何時開始,“勇于認錯,堅決不改”成了搞笑名言。足以看出,一個良好的認錯態度有多重要。如果用對了時機,甚至有可能掩蓋住錯誤并沒有得到改正的事實。

這兩天,海底撈北京勁松店、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題被媒體曝出。在人們錯愕無語之際,海底撈通過危機公關放了“大招”:坦承質量問題、管理問題,并承諾嚴格整改。這一回應的效果,真可以用“逆襲成功”來描述。

不少網友表示,“當然要原諒海底撈”、“真的要把海底撈打入海底嗎”、“幾個月只拍到一只老鼠,至少沒有假肉和地溝油”……拜托,海底撈剛認了個錯,改得咋樣還不知道,憑什么就“當然要原諒”

?這些如此容易動情的網友,是不是把危機公關的質量和食品安全的質量混為一談啦?海底撈的誠懇認錯,其實6年前也有過一次。

2011年8月22日,有媒體報道直指海底撈骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題,引起軒然大波。

海底撈官網及官方微博時隔幾小時便發出《關于媒體報道事件的說明》,承認問題、感謝監督。一小時后,又有文章發出,表示“多年厚愛,誠惶誠恐”。

一天后其掌門人張勇又發文,表示自己承擔全部責任,還透露已經派心理輔導師去門店引導員工。文樸實懇切,打動人心。
這一系列的動作,讓海底撈成功止損,后來被喻為企業危機公關的經典教材。



一直以來,海底撈是以面子上做足功夫著稱的。火鍋食材地道味道好,服務更是貼心周到。于是,消費者們自然對它積累出了深切的信任。可是,后廚重地查出嚴重問題,意味著這多年的信任要打水漂。企業啟動危機公關,是可以理解的。尤其,這種不推卸責任、不敷衍了事的態度,是值得肯定的。但是,問題是否得到解決、整改是否到位?恐怕還是得通過媒體、消費者以及相關管理部門的長期監督來見分曉。

僅僅靠認錯態度來感人肺腑不是辦法,因為消費者們歸根到底是為了胃和舌尖做選擇的,尤其食品安全是重中之重。消費者可以為了喜愛的品牌心軟一回、兩回,甚至可以為“勇于認錯”唱起贊歌,可是,如果真的不幸再有下回,在發現原來“勇于認錯”也是套路之后,還有人能把贊歌唱得那么由衷么?想要自己喜愛的“這一口”不再發生問題,也許,當下對于其食品安全問題抱零容忍的態度,才是對企業最大的愛護吧?

據媒體后續報道,北京市食藥監局已經對涉事兩家門店進行立案調查,并對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查,且要求“海底撈”總部按照承諾對北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化,限期一個月完成,同時北京地區負責人能夠主動對各門店進行隨時檢查。這后續的整改能否達標很關鍵。知錯就改非常重要,更重要的是要吸取教訓,千萬別屢改屢錯。若是再出問題,多么誠懇的“通于認錯”,也沒法把海底撈“撈”起來了。


來源:北京晚報  
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